El desarrollo del internet y las nuevas formas de comunicación han tenido un impacto de suma importancia en la sociedad, en las dinámicas de las organizaciones, el mercado de ventas y mucho más. Es un hecho que gracias a esta evolución, las organizaciones tienen más oportunidades de expandirse; pero al mismo tiempo tienen un gran compromiso, mantenerse cerca de su público. Es en este contexto en el que el soporte TI resulta indispensable para mantener a las organizaciones con el funcionamiento que se espera.
¿Qué es Soporte TI?
El soporte TI es un servicio que se encarga de brindar asistencia técnica, hardware o software, a una organización y a sus clientes. En otras palabras, el soporte TI resuelve problemas, dificultades o dudas relacionadas con las aplicaciones, redes de contacto, plataformas y todo lo relacionado con las tecnologías de la información; en el marco del área tecnológica de la organización.
A través del soporte TI, se puede guiar a los clientes para solucionar dificultades; pero también tiene la responsabilidad de resolver problemas que puedan surgir en la organización en torno a la tecnología. Esto incluye aplicaciones, software, páginas web, computadoras, smartphones, entre otros.
Así mismo, es importante destacar que el soporte TI no solo presta un servicio presencial; sino que hace uso de diversidad de medios para obtener la solución de un problema de la manera más conveniente y efectiva posible. Por lo que a través de soporte TI se brinda orientación vía telefónica, correo electrónico, chat, entre otros medios. Esto resulta esencial para el ahorro en recursos.
Funciones del área
El soporte TI representa la vía principal de asistencia cuando se presentan dificultades relacionadas con la tecnología. Entre las funciones principales de este servicio, destacan las siguientes:
- Asistir de manera activa las consultas de los clientes relacionadas con el área tecnológica.
- Prestar asistencia a los clientes en relación con configuraciones, mantenimiento y resolución de problemas en tecnología; incluso, de forma remota.
- Diagnosticar eficientemente los problemas y llevar a cabo las acciones necesarias para conseguir la solución en el menor tiempo posible.
- Gestionar los productos y servicios de la organización relacionados con el área tecnológica.
- Vigilar el buen funcionamiento de las plataformas tecnológicas de una organización.
- Delegar el tratamiento de las diferentes situaciones que se presenten ante la instancia más apropiada.
En general, la función del soporte TI es velar por que el funcionamiento del sector tecnológico de una organización sea el apropiado para favorecer las actividades de esta.
Niveles de Soporte TI
Dependiendo del requerimiento, se hace necesario un tipo específico de asistencia. Es por ello que, en las organizaciones, suelen haber distintos niveles de soporte; de tal manera de, dedicar mayores recursos a aquellas situaciones que requieren de más esfuerzo, lo que representa un uso adecuado de los recursos. Todo depende de cada organización, pero usualmente se tienen 3 niveles de soporte, que tiene las siguientes características:
- Nivel 1: se encarga de la atención y resolución de problemas simples como configuración, orientación al cliente, incidencias simples, entre otros.
- Nivel 2: enfrenta situaciones que no pudieron ser solucionadas en el primer nivel. Se diagnostican y solucionan dificultades de mayor dificultad.
- Nivel 3: se encarga de diagnosticar y encontrar solución a problemáticas de alta complejidad, que requieren de un trabajo minucioso. En este nivel, el personal tiene conocimientos altamente especializados y experiencia para la resolución de dificultades técnicas específicas.
Habilidades de un Soporte TI
El soporte TI es un área que requiere de la implementación de ciertas destrezas que permitirán cumplir con las funciones del área y sus objetivos. En esencia, son las siguientes:
- Destrezas comunicativas, tanto para entender como para transmitir la información que se desea.
- Conocimientos amplios tanto generales como específicos de asuntos técnicos que permitan la resolución de problemas.
- Habilidades para la resolución de problemas.
